物业管理是一个与千家万户息息相关的民生行业。伴随着城市化进程的加速和人民生活水平的提高，物业管理已经成为城市管理的重要组成部分，在改善人居和工作环境、满足居民美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定方面发挥了重要作用。

疫情期间，全国 700 万物业人员更是勇担重责，配合社区共同筑起了百姓安全的最后一道防线，社会关注度和美誉度大幅提升。目前，物业管理已经成为社区“网格化管理”中的重要补充部分，是群众获得感、幸福感、安全感体现的“最后一公里”，是每一个人、每一个家庭美好生活的保障。

“十四五”期间，结合市场发展规律和集团的战略调整，物业管理已经成为产业板块的核心业务和新时期的重点方向。各项目整合后，山东天齐心欣物业管理有限公司在管项目已经达到了 11 个，管理面积接近 100 万平方米，服务业主 4358 户。物业管理在产业板块的角色定位已经逐渐由幕后走向前台，由辅助成为主角。

“管理就是服务，在管理中体现服务”是天齐管理观中的表述，也是物业管理中“物有其位、人尽其责”最真实的体现。如何给上万名业主做好服务，保障安全、保持卫生，做好生活的管家，是物业管理的本质也是业主的根本诉求所在。为更好地给广大业主提供天齐的品质和守护，心欣物业在2023 年组织实施了项目品质提升及温暖服务的专项行动。通过硬件保障提升和软性理念改善两大维度深化改进，大幅提升了业主对心欣物业的品牌认可度和服务满意度。

一、多措并举硬件提升，设身处地为业主谋生活便利

通过物业服务，让客户的资产实现保值增值，是物业服务的使命责任，也是评判服务的重要标注之一。社区资产保值、增值最直观的体现就是各类硬件及基础设施设备的维护状态。心欣物业在 2023 年制定并执行了项目品质提升计划，在做好资产维护保养的同时，将部分物业服务费用投入到设备设施的改善提升中，最终，将品质提升从行动计划转化为业主看得到、摸得着的实惠和便利，进一步提升了园区的安全感、便利性和舒适性。

为保障项目设备设施安全运行，奥东花园、雅诚名筑项目在单元电梯机房内加装空调，保障机房安全稳定，大幅提高了电梯运行可靠性 ；对玉兰广场整栋楼宇的监控设备、空调设备进行全面检修，对华易院落进行整体供电系统改造，确保了项目全年电力、监控和空调系统的安全运行。为保障小区环境干净整洁，玉兰广场项目对外围玻璃幕墙进行整体清洗、对一层大堂大理石做结晶保养；花溪地、文海国际项目新购置了专用清扫机械；奥东花园项目对楼宇内连廊进行重新粉刷、对园区损坏的地面石材进行集中修补、对绿化进行了整体提升，各项目尽心尽力为业主提供了一个干净舒心的生活环境。为提升资产舒适度，颐和大厦和文海国际项目电梯内加设空调。为提升生活便利性，花溪地项目投资了健身广场 ；观棠府、花溪地、颐和大厦、文海国际等项目采用不同方式进行了电动车充电设施、快递存放设施的增设补充，从生活、出行等各方面为业主提供了便利。

二、将心比心服务改善，宾至如归给家人送温情呵护

物业管理作为一类服务企业，最重要的生产要素就是从业人员，其最终输出的产品是基层服务员工在面对业主和客户时，所表现出的服务精神、服务态度和服务技能。物业管理多年来的不断发展，服务内容不断延展，服务方式持续焕新，但唯一不变的是将心比心的服务意识。相比于硬件的投入提升，各个岗位从业人员与业主的直接服务能够带来更真实的感知、获得感和幸福感。

2023 年物业公司在进行品质提升计划中，除了对硬件的投入改善，着重强调了“温暖物业”服务软实力的改善措施，为业主提供 24 小时的保障服务。一年来，各项目组织多元化的社群活动，让更多业主能够与物业互动，把方便和享受让给业主，把麻烦和劳累留给自己，让业主亲身感受到物业服务的价值，感受到超预期的服务和惊喜。

各项目实施了立岗晨迎、早高峰交通指挥、定期消防演练和隐患排查、集中保洁日、长者拜访等工作模式，提升业主满意度。针对业主生活需求，利用各种节假日组织了各式各样互动节目，不定期开展清洗地垫、赠送礼品、清洗暖气过滤网等生活保障服务，也配合社区组织了各项文艺演出及公益宣传活动。针对业主提出的问题，各项目分别召开业主恳谈会，项目经理与业主直接连线、产业集团入户问卷等模式广泛收集业主意见，积极处理化解矛盾。奥东花园项目率先实行了客服、工程联合入室服务的对接模式，取得预期效果，并已在各项目推广实施。观棠府项目在入住率达不到供暖标准的情况下，多次协调相关单位为业主供暖，解决业主生活难题。

三、躬身力行勇担重任，竭诚奉献获各界奖励表彰

网格化管理是当下政府对社会管理的主导思路，物业作为到达业主的“最后一公里”，承担着越来越多的社会责任。越来越多的政策通常需要由物业公司在社区中推广落实，物业管理也越来越受到各级主管单位的高度重视。

一年来，广大物业员工用热情的服务、真诚的态度感动自己、感染他人，赢得了主管部门和业主的高度认可与赞赏。花溪地项目荣获桓台县绿化文明小区、桓台县安全小区、桓台县美好家园小区，奥东花园项目荣获济南市花园式社区、济南市红色物业示范单位、红色物业先锋单位等荣誉。

四、强强联袂提升服务，诚信行 & 天齐战略合作

为了能够给广大业主提供更专业化、标准化、信息化的物业服务，山东天齐心欣物业管理有限公司计划与国际一流的物业管理单位诚信行控股集团进行战略合作。诚信行是一家管理资产面积超 2 亿平方米、服务全球二十余个国家和地区、独立第三方物业全国排名第一位的国际化集团。前期接洽中，双方在市场观、价值观、文化观等各方面高度契合。站在巨人肩上，看到更好的世界。下一步，诚信行“家人看待、真正自信，用心倾听、积极响应”的服务文化将与天齐品质紧密融合，为各业主提供更卓越的服务，让物业管理成为受人尊重的行业，让诚信行和天齐的品牌与服务收获更多家人青睐与喜爱。